Branchenyt

TDC Group flytter support til ekstern partner

Omkring 800 medarbejdere i TDC’s kundesupport får til efteråret ny arbejdsgiver. TDC har skrevet kontrakt med den internationale service-udbyder Sitel om fremover at drive bl.a. kundesupport for landets største teleselskab.

Aftalen med Sitel er led i en større oprustning, som over de kommende år skal føre til markant bedre kundeservice i TDC Group. De ca. 1.850 i koncernens egen kundeservicefunktion vil gennemgå et uddannelses- og opkvalificeringsprogram, som sammen med flere digitale selvbetjeningsmuligheder skal bidrage til at skabe ’Danmarks bedste kundeoplevelse’.

”Jeg er meget tilfreds med, at vi har fået en aftale med Sitel om at varetage vores support. Det sikrer en fremragende supportfunktion, og samtidig frigiver det ressourcer, som gør det muligt for os over tid at levere væsentligt bedre kundeservice. Vores mål er at sætte en ny standard for industrien,” siger koncerndirektør Jens Aaløse, TDC Group.

Aftalen betyder, at ca. 800 medarbejdere i København, Aarhus og Sønderborg 6. oktober overflyttes til at være ansat i Sitel. Det er hen mod hver tredje i TDC’s kundeservice og primært ansatte i support, som yder praktisk hjælp til kunderne med f.eks. opsætning, fejlretning og spørgsmål om regninger. Alle medarbejdere fortsætter umiddelbart på uændrede løn- og ansættelsesvilkår, ligesom de indtil videre vil skulle arbejde i de samme lokaler i TDC Group.

”Det er den hidtil mest omfattende outsourcing i koncernen, og det har været vigtigt for os at sikre medarbejderne størst mulige tryghed i processen. Det har vi opnået med aftalen med Sitel,” siger Jens Aaløse.

Sitel er en af verdens største udbydere af kundeservice og –support. Selskabet har 56.000 ansatte i 23 lande og driver bl.a. supportfunktioner for en række internationale virksomheder inden for underholdning og onlinehandel. Fra en afdeling i London varetager selskabet support for flere virksomheder på det nordiske marked. Selskabet forpligter sig i aftalen med TDC Group bl.a. til at nedbringe ventetiden på telefonsupport markant i forhold til i dag.

”Vi har overtaget kundecentre og supportfunktioner for både mindre lokale og meget store internationale virksomheder. Vores fornemmeste opgave er at levere en service og support af høj kvalitet, der er med til at fastholde og øge kundebasen for vores kunder. Det er også vores opgave for TDC Group,” siger Steffen Bagge, direktør for Sitel i Danmark.

Med aftalen med Sitel falder TDC Groups udgifter til kundesupport, og en del af besparelsen skal investeres i de tilbageværende medarbejdere i form af uddannelse, opkvalificering og karriereplaner mv.

”Sitel er en virksomhed, som er specialiseret i at drive kundesupport på højt niveau, og det kan i sig selv løfte kvaliteten. Når vi dertil lægger uddannelsesaktiviteterne, og at vi for nyligt har ansat yderligere 100 medarbejdere, bliver det samlede udbytte en klart bedre kundeoplevelse med f.eks. enklere og hurtigere adgang til at komme i kontakt med den rette medarbejder,” siger Jens Aaløse.

Ændringerne i TDC Groups kundeservice er et resultat af et analysearbejde, der blev iværksat internt  i koncernen i begyndelsen af året.  Analysen skal afdække, hvor og hvordan koncernen kan overlade eksisterende driftsfunktioner til eksterne partnere i konsekvens af de ændrede markedsvilkår, hvor tele-, indhold- og underholdningsindustri i stigende grad smelter sammen.

Comment here